“一人失能，全家失衡”，几乎是所有失能人员家庭艰辛与无奈的真实写照。中国人寿财险山东省分公司以“国寿温度”践行金融为民初心，与各级医疗保障部门和专业医疗、护理机构协同联动，精准施策，着力打造“政策全覆盖、服务零距离、守护全天候”长期护理保险服务样板，既使失能人员得到良好照护，生活幸福感增强，又使失能者家庭不再“失衡”。
2023年以来，公司先后承办了德州、淄博、潍坊、济南、枣庄、济宁、威海、滨州市等8个地市34个县（市、区）长期护理保险项目，覆盖职工、居民956万人，提供风险保障 2.5万亿元，支付长期护理费用2.84亿元，让52万人次的失能人员生活更加便利、人生更有尊严、未来更有希望。
高点定位 实现护理“零距离”
长期护理保险是以长期处于失能状态的参保人群为保障对象，重点解决他们基本生活照料和医疗护理所需费用的保险，被称作社保“第六险”。投保后，因年老、疾病、伤残等原因造成综合失能状态持续6个月以上，生活不能自理，经评定可根据情况享受居家护理、机构护理或医疗专护等相应的护理服务。
工作中，中国人寿财险山东省分公司高点定位，聚焦“全国一流”目标，着力打造护理保险全国系统示范样板。依托专业、系统、网点和人才优势，强化组织队伍建设，选拔和抽调精兵强将组建了近百人的专业化管理和服务队伍。为了打通长期护理保险服务“最后一公里”，该公司所属济宁、济南、德州等分支机构还在承保区域建起了标准高、功能全的长期护理保险服务中心，在进行护理申请、失能评定、护理服务行为监管和档案管理的同时，负责咨询服务、投诉处理、服务回访等工作，“一站式”服务确保了惠民政策红利落实落地。
针对农村失能人员分布散、就医难、护理弱的现实困境，在各镇镇、街道设置服务网点，创新“网格化摸排+数字化赋能”双轮驱动模式，依托政府基层服务网络，组建 “医保专员+医护骨干”联合服务队，走遍承保区域的290个乡镇（街道）和所有村居，为失能家庭建立动态健康档案，实现“一户一档”精准管理。为破解农村失能人员照护难题，公司所属济南市中心支公司积极探索“集中照护+就地服务”模式，整合农村闲置养老院、幸福院等资源，打造“集中照护服务点”，使737名失能人员实现居家护理“日间托管+全天照护”。
高效规范 让政策阳光普照
按照统一、高效、规范的原则，中国人寿财险山东省分公司制定完善了失能等级评估、护理服务监督、基金结算审核等多项工作流程和标准，确保经办工作的专业化、标准化。在业务宣传和提高服务质量方面，公司印制了服务明白纸，利用多种形式进行宣传，提高社会公众的认知度和接受度，让长期护理保险深入人心。
为了切实把这一政府和监管部门关注、人民群众关心的普惠金融项目办好，公司自主组建医学专家库开展失能等级评定工作。对辖区内所有参保群众进行认真排查，对在床已享受待遇的失能人员逐一上门摸底调查，对新申请人员按规定统一安排专家和评估员上门评定。评定通过人员逐一进行社会公示，无异议后根据评估等级分别享受医疗专护、机构护理和居家护理不同待遇，在确保公开、公平、公正的基础上，让所有符合条件的失能人员都及时享受到政策呵护。
通过科技赋能，建立“线上+线下”相结合的照护服务监督检查方式，保证惠民政策落实到位。结合政策需要、业务实际和群众需求，积极向总公司提交系统需求，协助开发和完善线上化支持系统和移动巡护终端。通过该系统能够实现护理质量追踪、核查、督导等全过程移动端支持，确保服务形式不走样、服务项目不缺项、服务质量有保障。
暖心守护 彰显民生温度
该公司加强对全省360个医疗、护理机构的日常管理和协作配合，强化对4000多名医护及护理服务人员的业务技能和职业素养培训，不断提高和改善服务质效。精准评估和征求失能人员的护理需求和护理方式意愿，通过科学的精算模型，合理确定护理方式，确保这一民生工程的可持续性和群众满意度。织密高效服务网络，为失能人员提供更加专业、优质、高效的医疗和护理服务，不断满足失能人员对美好生活的向往。
“以前照顾两位卧床家人，我整夜不敢合眼。现在护理员上门帮助护理，并教我专业方法，心里踏实多了！”滨州市沾化区下洼镇刘女士含泪告诉记者。其家庭因女儿脑瘫、母亲瘫痪陷入双重照护危机，该公司联动益生康护理站，48小时内完成评估建档，提供“健康监测+康复训练+心理疏导”立体化服务，并赠送智能防褥疮气垫等辅具，让这个失能家庭重燃生活信心。从“家庭负重”到“专业托举”，一桩桩暖心实事，帮助大家走出了“一人失能，全家失衡”的困境。两年来，公司共收到感谢信和锦旗近百封（面），字里行间，见证了长期护理保险的民生温度。
在做好专业护理服务的基础上，该公司还从“基础护理”到“幸福增量”延伸，创新推出“护理服务+喘息服务+家庭赋能”三维模式，开展为失能老人提供“晨间洗漱+夜间巡护”双时段服务。持续投入公益资金开展助老助残项目，为困难家庭捐赠护理物资。邀请护理专家开展护理技能培训、线上照护服务指导、常规性入户实地照护指导，联合县区和乡镇医保部门开展“长护险健康巡讲”等活动，提升群众的“幸福指数”。济南市中心支公司还对583名失能人员开展“压疮集中治理”专项行动，治愈率达85%，有效减轻失能压疮患者痛苦。
长期护理保险制度是国家一项重大战略制度安排，是让失能人员享受到规范的生活照料和医疗护理服务的民生工程。中国人寿财险山东省分公司负责人表示，公司将秉持“专业、透明、便捷、有温度”的服务理念，不断提升运行服务效能，持续深化“长期护理保险+居家适老化改造”“长期护理保险+智慧养老”等创新实践，真正让政府暖心、监管放心、服务贴心、百姓舒心，使更多失能者及家庭感受到“失能不失落、护理有尊严”的民生关怀，进一步增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
（大众新闻记者 王新蕾 通讯员 杜鹏 崔广勋）
